Macht die Zusammenarbeit mit einem Call-Center für mein Unternehmen Sinn?

Das Wich­tigs­te für ein Unter­neh­men sind unbe­streit­bar Auf­trag­ge­ber, Kun­din­nen und Kun­den. Dabei ste­hen Pro­duk­te und Dienst­leis­tun­gen im Mit­tel­punkt. Ansprech­part­ner haben Fra­gen, kau­fen oder bestel­len, loben oder beschwe­ren sich, benö­ti­gen Ser­vice oder Sup­port. Die Kon­takt­punk­te inner­halb der Cus­to­mer Jour­ney sind viel­fäl­tig. Jeder ein­zel­ne Kon­takt­punkt zum Unter­neh­men kann dabei erfolgs­ent­schei­dend sein und eine Kun­de­n­er­fah­rung gestal­ten, die Emp­feh­lun­gen gene­riert. Eine erst­klas­si­ge Cus­to­mer Expe­ri­ence ist im Wett­be­werbs­um­feld min­des­tens eben­so wich­tig, wie die Qua­li­tät eines Pro­dukts oder einer Dienstleistung.

Je grö­ßer ein Unter­neh­men also ist, umso bes­ser auf­ge­stellt und aus­ge­stat­tet soll­te auch der Sup­port im Unter­neh­men sein. Natür­lich spie­len auch die Art des Unter­neh­mens sowie sei­ne Pro­duk­te und Dienst­leis­tun­gen Ein­fluss auf den Auf­wand im Kun­den­ser­vice. Ein höhe­rer Anspruch im Ser­vice machen auch mehr Mit­ar­bei­te­rin­nen und Mit­ar­bei­ter für die Kom­mu­ni­ka­ti­on mit Kun­den erfor­der­lich. Unter­neh­men müs­sen die dafür nöti­gen Kapa­zi­tä­ten auf­bau­en und die erfor­der­li­chen Kom­pe­ten­zen ein­rich­ten. Selbst­ver­ständ­lich ist auch die pas­sen­de, moder­ne und effi­zi­en­te Infra­struk­tur zu schaffen.

Risi­ken birgt die Pha­se, in wel­cher der Anspruch an Kun­den­ser­vice und Sup­port stei­gen und die Ser­vice-Teams noch nicht zur Ver­fü­gung ste­hen. Die­se Ver­än­de­run­gen und Anpas­sun­gen sind für Unter­neh­men, die wach­sen, mit erheb­li­chen Her­aus­for­de­run­gen ver­bun­den. Anfangs wer­den die Sup­port-Auf­ga­ben oft der Ver­triebs-Abtei­lung zuge­teilt oder ande­re Mit­ar­bei­ter müs­sen den Ser­vice im Tages­ge­schäft mit abdecken.

Wahr­schein­lich gibt es frü­her oder spä­ter eine eige­ne Abtei­lung für die Kun­den­be­treu­ung, aber oft genug ist die­se nur für die Bestands­kun­den zustän­dig. Der Sup­port-Bereich oder die Neu­kun­den­ge­win­nung lei­den, wenn ent­we­der der Kun­den­ser­vice oder das Mar­ke­ting nicht mehr voll abge­deckt wer­den kön­nen. Die­se, und ande­re Bei­spie­le sind typisch für Unter­neh­men, die auf eine gute Ent­wick­lung bli­cken und wach­sen. Die Viel­zahl an Auf­ga­ben suchen nach Lösun­gen, die nicht so schnell rea­li­siert wer­den können.

Wenn Ihnen die­se Erfah­run­gen bekannt vor­kom­men, ist die Zusam­men­ar­beit mit einem pro­fes­sio­nel­len Call-Cen­ter oder Tele­mar­ke­ting Cont­act-Cen­ter, Sinn. Sie soll­ten einen erfah­re­nen Dienst­leis­ter prü­fen, denn die Chan­cen sind an die­ser Stel­le grö­ßer als jed­we­de Risi­ken. Es gibt in der Regel sehr vie­le Auf­ga­ben, die ein­fach und schnell an ein Call-Cen­ter ver­ge­ben wer­den können.

Im Fol­gen­den zei­gen wir auf, wel­che Auf­ga­ben das sind und wel­che Vor­tei­le es bringt, ein Call-Cen­ter zu nut­zen. Zudem erör­tern wir, nach wel­chen Kate­go­rien oder Kri­te­ri­en Sie die ange­mes­se­ne Qua­li­tät bei der Cont­act-Cen­ter-Aus­wahl sicher­stel­len kön­nen. Die­se Infor­ma­tio­nen wer­den Ihnen auch hel­fen, die Call-Cen­ter-Dienst­leis­tun­gen für Ihren Betrieb zu prüfen.

Die mög­li­chen Auf­ga­ben, die an ein Call-Cen­ter abge­ge­ben wer­den kön­nen, sind viel­fäl­tig. Die Ser­vice-Leis­tun­gen rei­chen von ein­fa­chen Din­gen wie der Ter­min­ab­spra­che, Tele­mar­ke­ting, Pro­zess-Unter­stüt­zung für Dienst­leis­ter, bis hin zu sen­si­blen The­men wie dem Beschwer­de­ma­nage­ment. Heu­te sind vie­le Call-Cen­ter nicht nur für Tele­fo­nie zustän­dig, son­dern über­neh­men unter Umstän­den auch die schrift­li­che Bear­bei­tung von Anfra­gen, zum Bei­spiel per E‑Mail oder über sozia­le Netz­wer­ke und Medien.

So kann ein Call-Cen­ter unter ande­rem die Neu­kun­den­ak­qui­se und das Tele­mar­ke­ting über­neh­men und bekann­te Leads kon­tak­tie­ren, um den Ver­kaufs­pro­zess zu star­ten, wei­ter­zu­füh­ren oder zum Abschluss zu brin­gen. Im Ver­lauf sol­cher Ver­kaufs­ge­sprä­che kann das Call-Cen­ter auch Funk­tio­nen wie Up-Sel­ling (also den Ver­kauf höher­wer­ti­ger Pro­duk­te oder Dienst­leis­tun­gen) oder Cross-Sel­ling (den Ver­kauf zusätz­li­cher ergän­zen­der Pro­duk­te oder Dienst­leis­tun­gen) übernehmen.

In der Abwick­lung von Auf­trä­gen kann das Call-Cen­ter unter­stüt­zen bei der Beant­wor­tung von Fra­gen zur Lie­fe­rung oder der Lieferterminabsprache.

Oft wird auch das Beschwer­de­ma­nage­ment an ein Call-Cen­ter über­ge­ben. Hier wer­den die Anlie­gen der Kun­den ent­we­der sofort gelöst anhand von vor­ge­fer­tig­ten Pro­zes­sen oder Skrip­ten für die Agen­ten, oder der Fall wird an die zustän­di­ge inter­ne Fach­ab­tei­lung des Unter­neh­mens wei­ter­ge­ge­ben. In der Regel lie­fert hier die Fach­ab­tei­lung die Ant­wort wie­der­um an das Call-Cen­ter, sodass vor Kun­de nur ein Kon­takt­punkt besteht und er nicht immer wie­der einem ande­ren Ansprech­part­ner sei­ne Geschich­te erzäh­len muss.

Das Call-Cen­ter kann Inbound oder Out­bound tätig wer­den, also sowohl ankom­men­de Anru­fe von Inter­es­sen­ten und Kun­den anneh­men, als auch den Kun­den aktiv kon­tak­tie­ren, etwa, wenn sich ein Inter­es­sent über ein Kon­takt­for­mu­lar gemel­det hat.

Ein Preis-Ver­gleich ist sicher­lich ein ers­ter Schritt und Ein­druck von vie­len ande­ren. Machen Sie sich Gedan­ken über Ihre Anfor­de­run­gen, The­men, Berei­che und Wün­sche, um den bes­ten Part­ner dafür fin­den zu kön­nen. Ein qua­li­fi­zier­ter Dienst­leis­ter hängt natür­lich auch vom Ser­vice ab, den Sie benö­ti­gen. Um die Qua­li­tät im Call-Cen­ter zu bewer­ten, gilt es ver­schie­de­ne Aspek­te zu betrach­ten und zu gewichten.

Dazu gehö­ren unter anderem:

• Zer­ti­fi­zie­run­gen oder Auszeichnungen
• Bie­tet Ihnen das Call-Cen­ter Ser­vice-Level-Agree­ments an?
• Refe­ren­zen ande­rer Unter­neh­men aus der glei­chen oder einer ähn­li­chen Branche
• Auf­bau und Aus­stat­tung der Räu­me und Mitarbeiterplätze
• Kran­ken­stand und Fluk­tua­ti­on der Callcenter-Mitarbeiter
• Qua­li­fi­ka­ti­on und Wei­ter­bil­dungs­plä­ne der Mitarbeiter
• Digi­ta­li­sie­rungs­grad im Ser­vice & Qua­li­fi­zie­rung der Mitarbeiter
• Kom­pe­ten­zen im Bereich Telemarketing
• Fle­xi­bi­li­tät in der Kapa­zi­tät & der Projekt-Gestaltung
• B2B oder B2C Kom­pe­tenz im Mar­ke­ting und / oder im Service
• Kennt­nis Ihrer The­men, Pro­duk­te und Lösungen
• Kommt der bevor­zug­te Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­nal Ihrer Ziel­grup­pe zum Einsatz
• Für wel­ches Pro­blem hat da Call-Cen­ter beson­ders gut Lösun­gen zu bieten
• Wel­che Berei­che in der Kom­mu­ni­ka­ti­on kön­nen die Tele­fon-Agen­ten abdecken

Nicht außer Acht gelas­sen wer­den soll­te dabei auch die per­sön­li­che Kom­po­nen­te und die Zusam­men­ar­beit zwi­schen dem Unter­neh­men und sei­nen Ansprech­part­nern. Das Call-Cen­ter ver­tritt das eige­ne Unter­neh­men nach außen und soll­te daher auch die Wer­te des Unter­neh­mens wider­spie­geln. Als oft­mals ers­ter Kon­takt­punkt im Kun­den­ser­vice zum Kun­den muss hier ein­fach die Che­mie stim­men, damit das Call-Cen­ter das Unter­neh­men über­zeu­gend gegen­über dem Kun­den reprä­sen­tie­ren kann.

Auch nach der Aus­wahl eines Call­cen­ters muss die Qua­li­tät lau­fend beob­ach­tet werden.
Je stan­dar­di­sier­ter die Pro­zes­se sind und je ein­fa­cher die Tätig­keit, des­to ein­fa­cher las­sen sich in der Regel auch Kenn­zah­len fest­le­gen, anhand derer die Qua­li­tät bewer­tet wer­den kann.

Für die Kun­den­ge­win­nung könn­te eine sol­che Kenn­zahl etwa das Ver­hält­nis zwi­schen ange­ru­fe­nen Leads und abge­schlos­se­nen Neu­kun­den sein.

Im Ver­kauf kön­nen Umsatz und Anteil an Up- oder Cross-Sel­ling dar­ge­stellt werden.

In der Kun­den­be­treu­ung wäre die Kun­den­zu­frie­den­heit sicher am wich­tigs­ten, außer­dem kön­nen wei­ter­ge­hen­de Befra­gun­gen der Kun­den Auf­schluss geben über die Qua­li­tät und den Ablauf der Pro­zes­se, Ver­bes­se­rungs­po­ten­zia­le und die Qua­li­tät der Gesprä­che. Auch die Dau­er der War­te­zeit des Kun­den, die Abbruch­ra­te in der War­te­schlan­ge und die Anzahl der Über­ga­ben wäh­rend des Pro­zes­ses kön­nen inter­es­san­te Ein­bli­cke in die Qua­li­tät der Arbeit des Call­cen­ters geben.

Auch wenn der Umstieg von eige­ner Bear­bei­tung zu einem Call Cen­ter initi­al einen erhöh­ten Auf­wand bedeu­ten kann, zum Bei­spiel zur Doku­men­ta­ti­on von Pro­zes­sen oder zur Schu­lung der Call­cen­ter-Mit­ar­bei­ter, bie­tet die Nut­zung eines exter­nen Call­cen­ters vie­le Vorteile:

• Ent­las­tung der eige­nen, erfah­re­ner Mit­ar­bei­ter, die dann eher stra­te­gisch arbei­ten können
• Kos­ten­trans­pa­renz im Gegen­satz zur Bear­bei­tung von Kun­den­an­lie­gen im lau­fen­den Tagesgeschäft
• die Schaf­fung und Doku­men­ta­ti­on ein­heit­li­cher Prozesse
• Erken­nung von mone­tä­ren und zeit­li­chen Ein­spar­po­ten­tia­len in den Prozessen
• gesi­cher­te und stan­dar­di­sier­te Erreichbarkeit
• mess­ba­re Qua­li­täts­kri­te­ri­en über stan­dar­di­sier­te Kennzahlen
• bes­se­re Kos­ten­pla­nung durch Fest­prei­se für bestimm­te Aufgaben

Häu­fig führt schon die vor­ab not­wen­di­ge Doku­men­ta­ti­on und damit Über­prü­fung lang­jäh­rig gewach­se­ner Pro­zes­se dazu, dass sich erheb­li­che Ver­bes­se­rungs­po­ten­zia­le zeigen.

FAZIT: Sie sehen, nach wel­chen Kri­te­ri­en Sie die Zusam­men­ar­beit mit einem exter­nen Part­ner erör­tern kön­nen und wel­che Chan­cen das The­ma Out­sour­cing bie­ten kann. Wenn Ihre Pro­zes­se an Kapa­zi­täts­gren­zen sto­ßen und die eine oder ande­re E‑Mail-Nach­richt nicht mehr schnell genug beant­wor­tet wer­den kann, lei­der auf lan­ge Sicht der Erfolg. Hier bie­ten Call-Cen­ter einen ech­ten Mehr­wert und stel­len schnel­le Lösun­gen für Ihre Her­aus­for­de­run­gen dar. Lagern Sie weni­ger wich­ti­ge Tele­fo­nie aus und ent­las­ten Sie Ihre Teams. Wenn das Tele­fon nicht mehr stän­dig klin­gelt, kön­nen sich erfah­re­ne Mit­ar­bei­ter um alles Wesent­li­che küm­mern. In die­sen Fäl­len und bei einer ähn­li­chen Ent­wick­lung, wie in unse­ren Bei­spie­len, machen die Zusam­men­ar­beit mit einem exter­nen Part­ner und der Ein­satz eines Call-Cen­ters Sinn.

Set­zen Sie also recht­zei­tig auf pro­fes­sio­nel­le Ser­vice-Part­ner und wach­sen Sie mit Erfolg.

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