Macht die Zusammenarbeit mit einem Call-Center für mein Unternehmen Sinn?

Das Wichtigste für ein Unternehmen sind unbestreitbar Auftraggeber, Kundinnen und Kunden. Dabei stehen Produkte und Dienstleistungen im Mittelpunkt. Ansprechpartner haben Fragen, kaufen oder bestellen, loben oder beschweren sich, benötigen Service oder Support. Die Kontaktpunkte innerhalb der Customer Journey sind vielfältig. Jeder einzelne Kontaktpunkt zum Unternehmen kann dabei erfolgsentscheidend sein und eine Kundenerfahrung gestalten, die Empfehlungen generiert. Eine erstklassige Customer Experience ist im Wettbewerbsumfeld mindestens ebenso wichtig, wie die Qualität eines Produkts oder einer Dienstleistung.

Je größer ein Unternehmen also ist, umso besser aufgestellt und ausgestattet sollte auch der Support im Unternehmen sein. Natürlich spielen auch die Art des Unternehmens sowie seine Produkte und Dienstleistungen Einfluss auf den Aufwand im Kundenservice. Ein höherer Anspruch im Service machen auch mehr Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für die Kommunikation mit Kunden erforderlich. Unternehmen müssen die dafür nötigen Kapazitäten aufbauen und die erforderlichen Kompetenzen einrichten. Selbstverständlich ist auch die passende, moderne und effiziente Infrastruktur zu schaffen.

Risiken birgt die Phase, in welcher der Anspruch an Kundenservice und Support steigen und die Service-Teams noch nicht zur Verfügung stehen. Diese Veränderungen und Anpassungen sind für Unternehmen, die wachsen, mit erheblichen Herausforderungen verbunden. Anfangs werden die Support-Aufgaben oft der Vertriebs-Abteilung zugeteilt oder andere Mitarbeiter müssen den Service im Tagesgeschäft mit abdecken.

Wahrscheinlich gibt es früher oder später eine eigene Abteilung für die Kundenbetreuung, aber oft genug ist diese nur für die Bestandskunden zuständig. Der Support-Bereich oder die Neukundengewinnung leiden, wenn entweder der Kundenservice oder das Marketing nicht mehr voll abgedeckt werden können. Diese, und andere Beispiele sind typisch für Unternehmen, die auf eine gute Entwicklung blicken und wachsen. Die Vielzahl an Aufgaben suchen nach Lösungen, die nicht so schnell realisiert werden können.

Wenn Ihnen diese Erfahrungen bekannt vorkommen, ist die Zusammenarbeit mit einem professionellen Call-Center oder Telemarketing Contact-Center, Sinn. Sie sollten einen erfahrenen Dienstleister prüfen, denn die Chancen sind an dieser Stelle größer als jedwede Risiken. Es gibt in der Regel sehr viele Aufgaben, die einfach und schnell an ein Call-Center vergeben werden können.

Im Folgenden zeigen wir auf, welche Aufgaben das sind und welche Vorteile es bringt, ein Call-Center zu nutzen. Zudem erörtern wir, nach welchen Kategorien oder Kriterien Sie die angemessene Qualität bei der Contact-Center-Auswahl sicherstellen können. Diese Informationen werden Ihnen auch helfen, die Call-Center-Dienstleistungen für Ihren Betrieb zu prüfen.

Die möglichen Aufgaben, die an ein Call-Center abgegeben werden können, sind vielfältig. Die Service-Leistungen reichen von einfachen Dingen wie der Terminabsprache, Telemarketing, Prozess-Unterstützung für Dienstleister, bis hin zu sensiblen Themen wie dem Beschwerdemanagement. Heute sind viele Call-Center nicht nur für Telefonie zuständig, sondern übernehmen unter Umständen auch die schriftliche Bearbeitung von Anfragen, zum Beispiel per E-Mail oder über soziale Netzwerke und Medien.

So kann ein Call-Center unter anderem die Neukundenakquise und das Telemarketing übernehmen und bekannte Leads kontaktieren, um den Verkaufsprozess zu starten, weiterzuführen oder zum Abschluss zu bringen. Im Verlauf solcher Verkaufsgespräche kann das Call-Center auch Funktionen wie Up-Selling (also den Verkauf höherwertiger Produkte oder Dienstleistungen) oder Cross-Selling (den Verkauf zusätzlicher ergänzender Produkte oder Dienstleistungen) übernehmen.

In der Abwicklung von Aufträgen kann das Call-Center unterstützen bei der Beantwortung von Fragen zur Lieferung oder der Lieferterminabsprache.

Oft wird auch das Beschwerdemanagement an ein Call-Center übergeben. Hier werden die Anliegen der Kunden entweder sofort gelöst anhand von vorgefertigten Prozessen oder Skripten für die Agenten, oder der Fall wird an die zuständige interne Fachabteilung des Unternehmens weitergegeben. In der Regel liefert hier die Fachabteilung die Antwort wiederum an das Call-Center, sodass vor Kunde nur ein Kontaktpunkt besteht und er nicht immer wieder einem anderen Ansprechpartner seine Geschichte erzählen muss.

Das Call-Center kann Inbound oder Outbound tätig werden, also sowohl ankommende Anrufe von Interessenten und Kunden annehmen, als auch den Kunden aktiv kontaktieren, etwa, wenn sich ein Interessent über ein Kontaktformular gemeldet hat.

Ein Preis-Vergleich ist sicherlich ein erster Schritt und Eindruck von vielen anderen. Machen Sie sich Gedanken über Ihre Anforderungen, Themen, Bereiche und Wünsche, um den besten Partner dafür finden zu können. Ein qualifizierter Dienstleister hängt natürlich auch vom Service ab, den Sie benötigen. Um die Qualität im Call-Center zu bewerten, gilt es verschiedene Aspekte zu betrachten und zu gewichten.

Dazu gehören unter anderem:

• Zertifizierungen oder Auszeichnungen
• Bietet Ihnen das Call-Center Service-Level-Agreements an?
• Referenzen anderer Unternehmen aus der gleichen oder einer ähnlichen Branche
• Aufbau und Ausstattung der Räume und Mitarbeiterplätze
• Krankenstand und Fluktuation der Callcenter-Mitarbeiter
• Qualifikation und Weiterbildungspläne der Mitarbeiter
• Digitalisierungsgrad im Service & Qualifizierung der Mitarbeiter
• Kompetenzen im Bereich Telemarketing
• Flexibilität in der Kapazität & der Projekt-Gestaltung
• B2B oder B2C Kompetenz im Marketing und / oder im Service
• Kenntnis Ihrer Themen, Produkte und Lösungen
• Kommt der bevorzugte Kommunikationskanal Ihrer Zielgruppe zum Einsatz
• Für welches Problem hat da Call-Center besonders gut Lösungen zu bieten
• Welche Bereiche in der Kommunikation können die Telefon-Agenten abdecken

Nicht außer Acht gelassen werden sollte dabei auch die persönliche Komponente und die Zusammenarbeit zwischen dem Unternehmen und seinen Ansprechpartnern. Das Call-Center vertritt das eigene Unternehmen nach außen und sollte daher auch die Werte des Unternehmens widerspiegeln. Als oftmals erster Kontaktpunkt im Kundenservice zum Kunden muss hier einfach die Chemie stimmen, damit das Call-Center das Unternehmen überzeugend gegenüber dem Kunden repräsentieren kann.

Auch nach der Auswahl eines Callcenters muss die Qualität laufend beobachtet werden.
Je standardisierter die Prozesse sind und je einfacher die Tätigkeit, desto einfacher lassen sich in der Regel auch Kennzahlen festlegen, anhand derer die Qualität bewertet werden kann.

Für die Kundengewinnung könnte eine solche Kennzahl etwa das Verhältnis zwischen angerufenen Leads und abgeschlossenen Neukunden sein.

Im Verkauf können Umsatz und Anteil an Up- oder Cross-Selling dargestellt werden.

In der Kundenbetreuung wäre die Kundenzufriedenheit sicher am wichtigsten, außerdem können weitergehende Befragungen der Kunden Aufschluss geben über die Qualität und den Ablauf der Prozesse, Verbesserungspotenziale und die Qualität der Gespräche. Auch die Dauer der Wartezeit des Kunden, die Abbruchrate in der Warteschlange und die Anzahl der Übergaben während des Prozesses können interessante Einblicke in die Qualität der Arbeit des Callcenters geben.

Auch wenn der Umstieg von eigener Bearbeitung zu einem Call Center initial einen erhöhten Aufwand bedeuten kann, zum Beispiel zur Dokumentation von Prozessen oder zur Schulung der Callcenter-Mitarbeiter, bietet die Nutzung eines externen Callcenters viele Vorteile:

• Entlastung der eigenen, erfahrener Mitarbeiter, die dann eher strategisch arbeiten können
• Kostentransparenz im Gegensatz zur Bearbeitung von Kundenanliegen im laufenden Tagesgeschäft
• die Schaffung und Dokumentation einheitlicher Prozesse
• Erkennung von monetären und zeitlichen Einsparpotentialen in den Prozessen
• gesicherte und standardisierte Erreichbarkeit
• messbare Qualitätskriterien über standardisierte Kennzahlen
• bessere Kostenplanung durch Festpreise für bestimmte Aufgaben

Häufig führt schon die vorab notwendige Dokumentation und damit Überprüfung langjährig gewachsener Prozesse dazu, dass sich erhebliche Verbesserungspotenziale zeigen.

FAZIT: Sie sehen, nach welchen Kriterien Sie die Zusammenarbeit mit einem externen Partner erörtern können und welche Chancen das Thema Outsourcing bieten kann. Wenn Ihre Prozesse an Kapazitätsgrenzen stoßen und die eine oder andere E-Mail-Nachricht nicht mehr schnell genug beantwortet werden kann, leider auf lange Sicht der Erfolg. Hier bieten Call-Center einen echten Mehrwert und stellen schnelle Lösungen für Ihre Herausforderungen dar. Lagern Sie weniger wichtige Telefonie aus und entlasten Sie Ihre Teams. Wenn das Telefon nicht mehr ständig klingelt, können sich erfahrene Mitarbeiter um alles Wesentliche kümmern. In diesen Fällen und bei einer ähnlichen Entwicklung, wie in unseren Beispielen, machen die Zusammenarbeit mit einem externen Partner und der Einsatz eines Call-Centers Sinn.

Setzen Sie also rechtzeitig auf professionelle Service-Partner und wachsen Sie mit Erfolg.

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